В 2009 году мобильные мошенники украли у россиян более $50 млн, а в декабре 2009-го – январе 2010 года они активизировались, увеличив оборот в несколько раз. Операторы, прореагировав на жалобы абонентов, в феврале 2010 года ужесточили условия договоров с контент-агрегаторами. Однако борьба с мошенниками негативно отразилась на рынке дополнительных сервисов – во II квартале 2010 года его объем сократился на 30 %. Если тенденция сохранится, то борьба с мошенничеством нанесет убытков больше, чем само мошенничество.
К началу 2010 года, по данным Ассоциации провайдеров мобильных услуг и контента, объем российского рынка VAS (Value Added Services – услуги, приносящие дополнительный доход) достиг миллиарда долларов. Причем почти половину суммы операторам принесли микроплатежи с помощью премиальных SMS. Однако удобство оплаты сервисов с помощью SMS оценили не только абоненты мобильных операторов и производители контента, но и мошенники. В декабре 2009-го – январе 2010 года резко возросло количество жалоб на «злокачественные» сервисы. Например, в 2008 году в центр поддержки клиентов ОАО «ВымпелКом» обратились 160 тыс. абонентов, а в 2009 году на обман пожаловались уже более 450 тыс. человек. По оценке исполнительного директора ООО «Информ-мобил» (торговая марка ИММО) Дмитрия Тимощенко, в 2009 году мобильные мошенники обобрали российских абонентов более чем на $50 млн. При этом общий объем доходов в самые «жирные» месяцы у недобросовестных предпринимателей достигал $5-6 млн.
Денег дай
Нельзя сказать, что до зимы 2010 года мобильного мошенничества на рынке не было вовсе. «К сожалению, в среднем до 15 % сервисов не соответствуют заявленным в рекламе характеристикам, или реклама вводит абонентов в заблуждение. Однако обратить особое внимание на проблему, а также принять решительные меры со стороны всех участников рынка вынудила эпидемия «блокираторов» Windows, прокатившаяся по российскому Интернету минувшей зимой», – говорит коммерческий директор ООО «ИнкорМедиа» Генрих Гончаренко.
«Блокираторы» пришли к нам с развитых западных рынков. Обычно такими программами пользуются производители медиа-контента, которые продают временное право доступа к библиотекам, прежде всего фильмов для взрослых. Когда внесенные на лицевой счет средства заканчиваются, то доступ блокируется, а на экране компьютера всплывает информационное окно, которое напоминает, на какой счет и какую сумму необходимо положить. Российские Паниковские доработали сервис. В России вместо того, чтобы информировать об отсутствии сервиса, «блокираторы» препятствуют доступу к файлам. Всплывающее окно, скрывая рабочий стол, делает работу на компьютере невозможной. Чтобы избавиться от проблемы, пользователю предлагается отправить SMS на короткий номер. В ответ абонент получает код для разблокировки компьютера. Цена «сервиса» – от 30 до 300 руб. После введения кода компьютер работает нормально, однако через некоторое время «блокировка» обычно повторяется.
По словам начальника департамента по гарантированию доходов и управлению фродом ОАО «МегаФон» Сергея Хренова, помимо «блокираторов» наиболее распространенные мошеннические схемы: «пустые» сервисы («сканер тела», чтение чужих SMS и т.д.), порно-баннеры и псевдоантивирусы, «открытки», некорректно указанная цена SMS. Кроме того, часто встречаются рассылки с просьбой от лица членов семьи положить денег на телефонный номер. Или так называемые «алармы», вирусные программы, замаскированные под другие приложения, которые без участия владельца телефона шлют платные SMS на номера мошенников. Наиболее «популярные» виды мобильного мошенничества подробно описаны на абонентских сайтах операторов «большой тройки».
Реакция отрицательная
Председатель Ассоциации провайдеров мобильных услуг и контента (Ассоциация КП) Надежда Анциферова говорит, что «не всегда можно однозначно распознать мошенничество». Если с «блокираторами», «пустыми» сервисами или некорректно указанной ценой услуг все ясно – это уголовные преступления, то, например, как быть с подпиской на услуги файлообменных серверов. Дело в том, что владельцы файлообменных сервисов в обмен на номер мобильного телефона часто предлагают тестовый период пользования ресурсом. Однако немногие пользователи дочитывают текст публичной оферты до конца. Обычно мелким шрифтом указывается, что по истечении определенного срока со счета указанного мобильного телефона начнут списываться деньги. Когда абонент обнаруживает, что с его счета списываются деньги, он обвиняет файлообменник в мошенничестве. Однако буква закона владельцем сервиса в этом случае формально была соблюдена.
«В России рынок приема микроплатежей практически не регулируется, и сложившиеся условия позволяют безнаказанно существовать различным «серым» схемам. Однако так не может продолжаться до бесконечности. Крупные игроки заинтересованы в появлении единых правил, которые должны снизить привлекательность рынка VAS для недобросовестных бизнесменов», – говорит Сергей Хренов из «МегаФона».
В мае 2010 года Федеральная служба по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) собрала представителей крупнейших мобильных операторов страны: ОАО «МТС», ОАО «ВымпелКом», «ОАО «МегаФон», ЗАО «TELE 2 Россия» и ОАО «Связьинвест». Регулятор указал на недопустимость ситуации, возникшей зимой 2009-2010 года и на рынке услуг, оказываемых посредством коротких номеров. По словам помощника руководителя Роскомнадзора Михаила Воробьева, регулятор продолжает консультации с представителями рынка. «Наши специалисты в конце августа встречались с сотрудниками «МегаФона», предполагаем также провести серию консультаций со специалистами «ВымпелКома» и МТС с целью выработки дополнительных мер противодействия мошенникам. Кроме того, изучаем опыт регулирования данной сферы других стран. Мы убеждены: чтобы кардинально снизить уровень мошенничества, необходимы единые скоординированные действия как операторов сотовой связи, так и контент-провайдеров», – считает Михаил Воробьев.
Смертельная пилюля
В мае 2010 года, в качестве решения Роскомнадзор хотел внести поправки в Правила оказания услуг подвижной связи, утвержденные постановлением Правительства № 328 от 25.05.2005, в части, касающейся заключения договоров с абонентами. Или, проще говоря, регулятор предложил в обязательном порядке включать в договоры подробную информацию о дополнительных услугах, оказываемых через короткие номера, в том числе стоимость этих услуг. Однако рынок к инициативе представителей федеральной службы отнесся крайне настороженно.
Генеральный директор ООО «АйФри» (торговая марка i-Free) Вячеслав Овчинников полагает, что регулировать рынок дополнительных сервисов надо предельно осторожно. Меры, предложенные «Роскомнадзором» в мае 2010 года, могут погубить быстрорастущий рынок контент-провайдинга. По его словам, простым и логичным решением, которое могло бы оградить абонентов от проблем, представляется система предварительного оповещения (Advise of Charge, АoC). Но опыт Турции и Китая, где были введены «уточняющие» SMS, показывает, что это не выход. «В Китае и Турции после введения AoC рынок VAS сократился на 70-80 %, обанкротилось огромное число компаний, были потеряны десятки тысяч рабочих мест. Это неудивительно: любое дополнительное действие, которое вынужден совершать абонент для активации сервиса, существенно снижает для него привлекательность услуги», – говорит Вячеслав Овчинников.
«Мы ввели оповещение о цене услуги, однако не тотально. Постоянное включение AoC на всех коротких номерах только одним мобильным оператором не решает проблему мошенничества. Кроме того, ряд мошеннических сервисов корректно указывает стоимость, и абонент знает, сколько он заплатит, например, за разблокировку компьютера или за так называемый «сканер тела», – говорит Сергей Хренов из «МегаФона». Причем, по информации Сергея Хренова, оператор уже начал получать жалобы на AoC со стороны абонентов, постоянно пользующихся легальными сервисами на коротких номерах.
Еще один вариант решения проблемы мобильного мошенничества, предложенный регулятором весной, также представляется руководителю компании i-Free тупиковым. По его словам, введение «специального договора» на право пользования дополнительными сервисами, подписать который можно будет только в офисах продаж операторов, в разы сократит поток желающих воспользоваться мобильными сервисами. «Введение спецдоговора, действительно, может уменьшить количество случаев мошенничеств – но исключительно потому, что абоненты вообще перестанут пользоваться сервисами: учитывая, что мобильные контент-услуги – это товар импульсивного спроса, не более 3-5 % абонентов придет к оператору, чтобы подписать договор», – уверен Вячеслав Овчинников.
По словам Надежды Анциферовой из Ассоциации КП, контент-провайдеры заинтересованы в том, чтобы регулирование рынка было предельно прозрачным и учитывало рыночную практику. «Желательно, чтобы регулятор, прежде чем выходить с законодательными инициативами, проконсультировался со всеми участниками рынка, в том числе и с контент-провайдерами», – говорит эксперт.
Сам себе регулятор
По мнению контент-провайдеров, рынок в состоянии бороться с мошенничеством самостоятельно, без вмешательства Роскомнадзора. Надежда Анциферова замечает, что еще зимой, осознав угрозу для рынка, ряд компаний совместно с Ассоциацией предпринял попытку самостоятельно выработать единые правила. Крупнейшие контент-провайдеры договорились о том, чтобы следить за качеством сервисов друг друга и сообщать о нарушениях. «И к маю, когда Роскомнадзор поставил вопрос о необходимости снижения уровня мошенничества на сетях мобильных операторов, компании смогли нормализовать ситуацию», – говорит Надежда Анциферова.
Пресс-секретарь ОАО «ВымпелКом» Анна Айбашева сообщила, что к весне благодаря принятым мерам число жалоб удалось сократить в несколько раз. Так, если в феврале оператор зарегистрировал 1330 обращений от абонентов, то в мае на мошенничество пожаловались всего 124 человека. Побороть мошенничество стало возможным во многом благодаря «драконовским» методам операторов. «С февраля 2010 года мы руководствуемся принципом: сначала «отрубаем» номер, на который пришла жалоба, потом разбираемся с контент-провайдером», – говорит Анна Айбашева. По данным пресс-секретаря ОАО «МТС» Ирины Осадчей, в I квартале 2010 года оператором были наложены штрафы на пять компаний на общую сумму 100 млн руб. Аналогичные меры предприняли и другие мобильные операторы.
Генрих Гончаренко из «ИнкорМедиа» уверен, что рынок контент-провайдинга молодой и поэтому очень чутко реагирует на любые изменения правил игры. По его словам, жесткие методы борьбы с мошенничеством со стороны мобильных операторов привели к тому, что крупные контент-провайдеры стали перестраховываться. Агрегаторы вынуждены отказываться от подключения новых партнеров и закрывать любые хоть сколько-нибудь подозрительные проекты. Осторожность контент-провайдеров привела к тому, что пострадало много легальных сервисов. В результате, по оценкам «ИнкорМедиа», из-за борьбы с мобильным мошенничеством, а также ввиду снижения доверия абонентов к СМС-платежам, российский рынок VAS во II квартале 2010 года по сравнению с I кварталом упал на 30 %. Операторы ужесточили требования к контент-агрегаторам, которые в свою очередь строже стали спрашивать с партнеров. Если участники рынка не сумеют выработать взаимоприемлемые правила, то из-за борьбы с мошенничеством операторы и рынок в целом потеряют больше, чем смогли бы украсть преступники.
Надежда Анциферова из Ассоциации КП напоминает, что всплеск мобильного мошенничества уже был в 2003 году, когда рынок контента перешел от черно-белых картинок к цвету, полифонии и играм. Из-за обилия недобросовестных предпринимателей мобильные услуги почти потеряли доверие абонентов. Однако благодаря объединению усилий крупных контент-провайдеров ситуацию в течение года удалось нормализовать. При этом эксперт отмечает, что мошенники постоянно совершенствуют свои технологии. Поэтому никто не может гарантировать, что проблемы с недоброкачественными сервисами будут решены раз и навсегда.
С умом бы надо
По уверению директора по продажам контента холдинга Next Media Group Максима Якямсева, успех в борьбе с мобильным мошенничеством во многом зависит от позиции контент-провайдеров. Технических средств борьбы с недобросовестными партнерами нет. Однако рецепты борьбы с мошенниками довольно просты: введение жесткой модерации партнерских сервисов и самих партнеров, а также задержка выплат «непроверенным» партнерам. Максим Якямсев убежден, что последовательная реализация вышеперечисленных принципов позволяет свести число партнеров-мошенников практически к нулю.
Впрочем, даже совершенно уничтожив рынок мобильных платежей, вряд ли получится полностью избавиться от «блокираторов», порно-баннеров или псевдоантивирусов. «В большинстве случаев термин «мобильное мошенничество» используется несовсем корректно. Правильней было бы говорить об «интернет-мошенничестве», а SMS – это просто удобный для мошенников способ бесконтрольного анонимного вывода полученных незаконным путем средств», – говорит Сергей Хренов из «МегаФона». По словам Генриха Гончаренко из «ИнкорМедиа», мошенники, несмотря на развернутую против них кампанию, не отказались от идеи заработать денег с помощью «блокираторов». Расчеты с помощью SMS – быстрый и удобный способ оплаты, однако не единственный. После того, как мошенникам ограничили возможности приема платежей с помощью премиальных SMS, они стали использовать терминалы оплаты и банковские карты.
В качестве иллюстрации: в 2009 году карточные мошенники «увели» только из одного российского банка «ВТБ24» почти $50 млн. Не менее активно, нежели микроплатежи, мошенники используют электронные деньги. По словам Дмитрия Тимощенко из компании «Информ-мобил», мошенники всегда там, где деньги. Операторы активно пропагандируют мобильный банкинг и мобильные платежи, поэтому следует ожидать пристального интереса «лихих бизнесменов» и к этим видам платежей. И хорошо бы не хвататься за голову, когда пойдет очередной поток жалоб, а заблаговременно продумать правила взаимодействия участников таким образом, чтобы мошенникам места на рынке не нашлось.
Владимир Фрейнкман,
вице-президент по маркетингу и развитию бизнеса ООО «НТЦ ПРОТЕЙ»:
От мошенничества в сотовых сетях страдают не только пользователи мобильной связи, но и сами операторы несут ощутимые убытки. Механизмы обмана в сети становятся все более изощренными, и один из них – это техническое мошенничество (technical fraud). Злоумышленники получают несанкционированный доступ к сетям сигнализации и осуществляют массовые рассылки сообщений либо абонентам оператора, либо абонентам других сетей, используя взломанную сеть в качестве транзитной.
Технический фрод порождает целый ряд проблем. Во-первых, вместо законного и контролируемого подключения рассылки осуществляются непонятными устройствами, при этом их содержимое невозможно модерировать. Во-вторых, вместе с убытками от неоплачиваемых рассылок возрастают прямые расходы оператора на эксплуатацию и расширение сети в связи с возросшей загрузкой сетевых устройств за счет нелегального сигнального трафика. Кроме того, при подобных рассылках между операторами могут возникать сложности при проведении взаиморасчетов, так как никто не хочет брать на себя оплату пиратского трафика; возможны даже политические проблемы, когда абонентам одной страны рассылают незаконные сообщения через другую страну. И последнее – снижается уровень лояльности клиентов, которые все чаще отказываются от новых услуг и даже от законных рассылок, имея негативный опыт получения спама в сети своего оператора.
Проблема настолько серьезна, что Ассоциация GSM выпустила ряд документов, в которых определяется понятие технического SMS-фрода, а также даются рекомендации по способам его детектирования (IR71, AA050).
Для борьбы с техническим фродом, в дополнение к административным ресурсам и традиционным аналитическим системам, операторам необходимы технические средства противодействия, такие, например, как SMS FireWall, которые позволяют определять и устранять возможные проблемы в режиме реального времени.
В продуктовой линейке «НТЦ ПРОТЕЙ» есть такое решение, и есть успешный опыт его внедрения. При этом общение с операторами показывает, что интерес к системам противодействия техническому SMS-фроду и спаму в последние годы неуклонно растет, что лишний раз подтверждает актуальность проблемы для значительного числа операторов».
