Кожен оператор call-центру «Київстар» у Новорічну ніч отримав 50 привітань від абонентів
На Новий рік і Різдво call-центр «Київстар» працював у посиленому режимі. Загалом упродовж чотирьох святкових днів — 31 грудня, 1, 6 та 7 січня — call-центр надав більше 370 тис. консультацій.
«Київстар» потурбувався, щоб у новорічну ніч і на Різдво клієнти отримували обслуговування найвищого рівня.
Найбільш активно клієнти «Київстар» зверталися за консультаціями до call-центру у новорічну ніч з 00:00 до 03:00. У цей період надходило в середньому 3 тис. дзвінків на годину, що втричі перевищує показники звичайного вихідного дня. У перші години Нового року звернення клієнтів обслуговували близько 200 операторів. Для порівняння, у звичайний вихідний день уночі працює близько 70 експертів. Клієнти переважно уточнювали умови тарифів, підключення та налаштування послуг, цікавилися правилами набору номерів і відправлення MMS.
Цікаво, що 10% усіх звернень у перші години 2011 — це святкові привітання з Новим роком на адресу «Київстар», в тому числі й особисто операторів call-центру. Таким чином кожен з 200 чергових операторів прийняв близько 50 вітальних дзвінків J.
Загалом упродовж свят call-центр «Київстар» обробив понад 370,6 тис. звернень клієнтів, зокрема:
31 грудня 2010 — 105 404;
1 січня 2011 — 90 504;
6 січня 2011 — 86 952;
7 січня 2011 — 87 786.
«Київстар» цілодобово обслуговує клієнтів ресурсами 3 власних call-центрів, які розташовані в Києві, Дніпропетровську та Львові. Навантаження між ними традиційно розподіляється пропорційно чисельності персоналу. Найбільша кількість операторів працює у Львові, тому близько 50% усіх дзвінків протягом свят обслуговувалося у цьому call-центрі.
Також клієнти «Київстар» активно користувалися зручною новорічною довідкою за коротким безкоштовним номером 2011. Протягом святкового періоду кількість звернень у довідку з питаннями щодо актуальної інформації про акції та тарифи, правила набору номерів тощо склала 4 млн.
Наиболее активно клиенты «Киевстар» обращались за консультациями к call-центр в новогоднюю ночь с 00:00 до 03:00. В этот период поступало в среднем 3 тыс. звонков в час, что втрое превышает показатели обычного выходного дня. В первые часы Нового года обращения клиентов обслуживали около 200 операторов. Для сравнения, в обычный выходной день ночью работают около 70 экспертов. Клиенты преимущественно уточняли условия тарифов, подключения и настройки услуг, интересовались правилами набора номеров и отправки MMS.
Интересно, что 10% всех обращений в первые часы 2011 — это праздничные поздравления с Новым годом в адрес «Киевстар», в том числе и персонально операторов call-центра. Таким образом каждый из 200 дежурных операторов принял около 50 поздравительных звонков J.
В целом в течение праздников call-центр «Киевстар» обработал более 370,6 тыс. обращений клиентов, в частности:
31 декабря 2010 — 105 404;
1 января 2011 — 90 504;
6 января 2011 — 86 952;
7 января 2011 — 87 786.
«Киевстар» круглосуточно обслуживает клиентов ресурсами 3 собственных call-центров, которые расположены в Киеве, Днепропетровске и Львове. Нагрузка между ними традиционно распределяется пропорционально численности персонала. Наибольшее количество операторов работает во Львове, поэтому около 50% всех звонков во время праздников обслуживалось в этом call-центре.
Также клиенты «Киевстар» активно пользовались удобной новогодней справкой по короткому бесплатному номеру 2011. За период праздников количество обращений в справку с вопросами относительно актуальной информации об акциях и тарифах, правилах набора номеров и так далее составила 4 млн.
«Киевстар» позаботился о том, чтобы в новогоднюю ночь и на Рождество клиенты получали обслуживание наивысшего уровня.
